Friday, May 15, 2009

Utskälld.

Förra sommaren kraschade min dator, och bland de saker som jag tydligen missat att göra en backup på var mitt bokföringsprogram. När du nu var dags att ta tag i årets bokföring ringde jag till företaget som jag köpt programmet av. Deras koncept är att man via ett lösenord laddar ner programmet från hemsidan, och eftersom jag hade kvar lösenordet tänkte jag att det kunde vara möjligt att jag helt enkelt fick ladda ner en ny version. Tyvärr misstog jag mig, och när jag protesterade blev jag kopplad till chefen. "Yes" tänkte jag, "bra att jag får prata med någon som inte är bunden av reglementet, han kommer säkert kunna hjälpa mig." Till min förvåning blir jag istället utskälld - efter noter!

Nu skriver jag inte detta för att beklaga mig, utan för att han sa en del intressanta saker. Bland annat: "Om du betalar är vi vänliga mot dig, men om du försöker få hjälp av oss utan att ha betalat [han syftade på ett serviceavtal som jag skulle ha haft för att ha rätt till hjälp] blir det hårda nypor."

Egentligen är det en ganska träffande beskrivning av det som ibland kallas moderniteten och den kapitalistiska ekonomi som präglar denna. I denna kultur är banden mellan människor "professionella" och inte "personliga", det vill säga det är fråga om ekonomiska relationer mest hela tiden. Arbetsgivaren ger arbetstagaren betalt och struntar i vad han gör med pengarna - ja, till och med om han kan försörja sin familj med lönen. Och den service och till och med vänlighet som vi möter i detta system är knutet till att vår betalningsförmåga.

Men det största problemet är kanske att detta system för att fungera måste befolkas av människor som accepterar denna ordning, det vill säga är vänliga mot dem med pengar och skäller ut eller behandlar kallsinnigt dem utan. Normalt skulle ju ett sådant beteende beskrivas som moraliskt tvivelaktigt, men nu finns en ideologi som rättfärdigar det. Byråkratiska regelverk reglerar relationen säljare-köpare, och så länge som man håller sig inom dem så kan man inte göra fel!

Just detta mötte jag även i samband med min farfars bortgång då jag kontaktade mitt flygbolag för att pga begravning och liknande försöka ändra bokade biljetter. Då mötte jag säljare som trodde att deras uppgift var att agera som maskiner och helt kallt redovisa regelverket. Givetvis kan man inte som enskild i ett system av denna art göra så mycket åt eländet, men man kan i alla fall inse att rättfärdighet inte djupast sett är att "följa reglerna" utan att att visa medkänsla och medmänsklighet trots att man måste följa reglerna (lyckligtvis fick jag även prata med någon av det slaget).

Detta illustrerar något som Hauerwas brukar kommentera om den moderna kulturen: "Vi vill att samhället ska vara rättvist så att vi därmed själva slipper vara rättfärdiga." Alltså, vi moderna liberaler är någon stans övertygade om att det är möjligt att med hjälp av anonyma lagar och reglementen skapa ett helt rättfärdigt samhälle. Men vi borde ha lärt oss vid det här laget: vi kan aldrig skapa ett system som skyddar oss från oss själva.

12 Comments:

Anonymous D said...

Inte för att jag försvarar kapitalismen, men bara en korkad kapitalist skäller ut en potentiell kund; en smart kapitalist hade antingen hjälpt dig ändå, och därigenom bundit dig till sig för framtiden, eller också sagt nej, men på ett så trevligt sätt att du genast köpt ett nytt program av honom.

Bland det första jag fick lära mig när jag jobbade i serviceyrke var att en dåligt skött reklamation gör mer skada än en rejält dyr reklamkampanj gör nytta, medan en väl skött reklamation ger så god PR att den t o m är bättre än om reklamationen aldrig behövts. Uppenbarligen hade de du talade med missat den lektionen...

Själv har jag goda erfarenheter av First Office från Hansa, men jag vet inte om det finns annat än för Mac. Det har fungerat i 11-12 år nu, utan ens en uppgradering, och jag har, trots brist på serviceavtal, inte haft något större problem att få hjälp med upplåsning när det trasslat i samband med ominstallationer.

Fast 'årets bokföring' borde du väl ändå gjort för länge sedan för att inte bryta mot bokföringslagen... ;-)

4:53 PM  
Blogger uni said...

Man köper en produkt och kan använda den för all framtid utan att det kostar ett öre mer. det är väl OK. När man köper produkten får man välja att teckna ett serviceavtal helt frivilligt eller att avstå och därmed spara en slant varje år. Det är väl också OK.
Det är som när man köper en bil. Man betalar för bilen och när man kör in på verkstaden med bilen, då betalar man för service.

Vi behöver inte tala om den kunden som väljer att betala en slant varje år för att få hjälp att ersätta produkten med en ny om man t.ex "tappar bort" eller på annat sätt inte kan använda den köpta produkten. Självklart ska den kunden få hjälp att både ersätta och få hjälp med att ta den nya produkten i bruk. Men, alla väljer inte denna modell.

Den kunden som av "kapitalistiska" eller andra skäl istället vill spara sin slant varje år - ska han med automatik ändå få samma service som den betalande kunden??? Känner inte den betalande kunden sig lite lurad i så fall?? Visst, han kanske kan få lite hjälp - men en ny produkt?? Finns det inga gränser??

Nu är det ju inte alla som förstår att man inte kan begära att få gratishjälp och ersättningsprodukter i all framtid när man köpt en produkt i samma prisklass som en matkasse från ICA. Det finns alltid en och annan som vill ha allt men som inte vill betala något.

Om nu någon som en gång köpt en produkt och valt den sparsamma varianten, om den personen sedan hamnar i en situation då man behöver hjälp - visst ska man kunna få den hjälpen, men man måste självklart vara beredd att betala för den hjälp man får. Man ringer till företaget och får i all vänlighet veta att man måste betala för att få hjälp, men man nöjer sig inte med det beskedet. Man tjatar och tjatar ända till dess att man blir vidarekopplad till chefen. Man får samma besked av chefen. Först vänligt, men så småningom måste tonen bli vassare för att beskedet ska nå fram. När inte ens det hjälper, då blir chefen kallad för korkad kapitalist. För att ge igen ger sig "kunden" ut på nätet och bloggar och lite makabert jämför denna situation med farfars begravning.

Mr/Mrs D försöker sedan genom en kommentar sälja en annan produkt, men råkar glömma att nämna att priset på den produkten ligger på minst dubbla beloppet för både produkt och service. Den som är dum nog att betala dubbla priset för den servicen kan ju sluta upp att betala och istället göra som "D" - åk snålskjuts på den som är korkad nog att betala.

10:17 PM  
Blogger Michael G. Helders said...

Ja nu rör du en känslig närv!

Har själv arbetat i Danmark, Norge, England och Nederländare. Men är det något som verkligen irriterar mig är det den svenska byråkratien, "Byråkratiska regelverk reglerar relationen säljare-köpare, och så länge som man håller sig inom dem så kan man inte göra fel"- "Rätt ska vara rätt" mentaliteten bland svenskar är skrämmande!...Hade jag haft pengar och möjlighet så skulle jag nästan vilja flyttat härifrån- just pga den del av svenska mentaliteten...Jantelagen och dylikt kan jag stå ut med, men "Byråkratiska regelverk reglerar relationen säljare-köpare, och så länge som man håller sig inom dem så kan man inte göra fel" - den är tagna till det extrema i detta land, att det är på gränsen till sjukt!...lite som en film jag en gång såg som jag har glömd titteln på- men filmen handlade om att männinskans största problem var människan själv- och så hade man ett samhälle där man genom nån drog tog bort människans känslor- om jag kommer ihåg rätt- för att allt kunde fungera utifrån "rätt ska vara rätt"...om jag kommer ihåg filmen rätt...ja- men så är väl Sverige nästan den dag i dag?

12:41 AM  
Blogger joelh said...

D: man kan få uppskov (ja, med deklarationen i alla fall)
Michael: låter som en intressant film! låt mig veta om du kommer på titeln!

12:24 AM  
Blogger David Nyström said...

En representant för företaget tar sig för att kommentera på din blogg, och röjer inte en tillstymmelse till självkritik.

Helt fantastiskt; jag har jobbat flera år inom kundtjänst för en mängd olika företag och har aldrig sett på maken...

12:46 AM  
Blogger marvi said...

This comment has been removed by the author.

2:46 AM  
Blogger marvi said...

Man undrar hur illa det är ställt med konkurrensen i den branschen, när man kan uppvisa en sådan nedlåtande attityd mot sina kunder och ändå överleva.

Joel: TimeMachine ftw

2:50 AM  
Blogger joelh said...

marvi: jag vet! idiotiskt av mig att inte ordna det innan, men nu har jag det iaf...

7:43 AM  
Blogger Daniel said...

Den avgörande frågan är ju om det du beskriver är en oundviklig konsekvens av modernism/kapitalism, eller en avart av desamma. Själv lutar jag åt det senare.

Kanske är det snarare ett uttryck av fransk/svensk napoleonsk rättstradition där vi tror att vi kan reglera allt med lagar och regler (eller avtal). En common law tradition som lämnar utrymme för personligt omdöme och begrepp som equity torde vara långt bättre

10:38 AM  
Blogger joelh said...

Daniel: dålig service tror jag, som du, är en avart av kapitalism, och kanske även detta att "gömma sig bakom regler" i en byråkrati. Men den aspekt som jag tror är integrerad i kapitalismen är professionaliseringen av relationer och tendensen att värdera relationer & människor efter pengar.

Sen tror jag i och för sig att det finns i liberala kulturer en övertro på förmågan att genom byråkratik skapa rättvisa, men att det i själva verket är omöjligt. Lagar och regler måste hela tiden tillämpas och kan därför missbrukas även inom organisationer. Ett enkelt exempel är hur många enheter som behövs för en insats. Det kan inte avgöras "svart-vitt", utan är en bedömningsfråga från fall till fall. Det är upp till personalens hederlighet att inte ta för mycket folk i syfte att "verka upptagna" och därmed få mer resurser, alternativt skydda de resurner man har.

Den common law tradition du refererar till låter intressant. vilka länder präglas mer av dem, och borde inte de kräva ännu mer hederlighet av de som ska följa dem?

3:44 PM  
Blogger marvi said...

En klassisk liberal skulle väl hävda att staten skall ha så lite byråkrati och regler som möjligt. Istället är det människors val som sorterar bort de undermåliga (t.ex. de som ger dålig service).

En politisk liberal människa kan mycket väl vilja värna om konservatismens dygder. Ja, t.o.m. hävda att ett grundläggande förtroende mellan människor är en nödvändighet för ett fungerande samhälle.

Har du läst Per Ericssons essä om värdeliberalism?
http://www.timbro.se/bokhandel/pejling/pdf/75664143.pdf

(Tänk så stimulerande samtal som kan utmynna ur ett uselt bemötande av en kund)

4:23 PM  
Blogger joelh said...

marvi: tack för länken. Jag tenderar att använda "liberal" som en beteckning för vår kultur som helhet (därför säger jag "vi liberaler") snarare än som en politisk etikett. Alltså som en mer grundläggande kategori av en kultur färgad av upplysningens ideal (& Adam Smith); en synonym till "modern". Inom detta paradigm står de olika riktningarna för "mer eller mindre" (byråkrati, etc.).

9:19 AM  

Post a Comment

Subscribe to Post Comments [Atom]

<< Home